Für alle Unternehmer: So geht bessere Transparenz gegenüber der Zielgruppe

Ende 2023 hatte allein Leipzig (ohne das nähere Umland) exakt 628.718 Einwohner. Aus unternehmerischer Sicht sind das genau 628.718 potenzielle Kunden. Tatsächlich sind es natürlich noch viel mehr, weil die Stadt ja nicht in einem luftleeren Raum existiert. Allerdings leben wir heute in einer Zeit, in der ungeachtet der Branche sehr viele Menschen einen großen Fokus auf Transparenz legen. Genauer: Sie wollen wissen, mit wem sie Geschäfte machen. Das sollten Unternehmer unbedingt ansprechen – doch wie?

 

1. Transparenzvorgaben erarbeiten

Unternehmerische Transparenz hat nichts damit zu tun, sich regelrecht „gläsern“ zu machen und bis einschließlich den Geschäftsgeheimnissen alles offenzulegen. Vielmehr geht es darum, diejenigen Bereiche zu definieren, die für die Zielgruppe besonders wichtig ist. Nehmen wir als einfaches Beispiel einen Bäckerbetrieb, der schon lange in Thekla operiert:

  • Herkunft der Zutaten und deren Nährwerte

  • Geschichte über die Jahrzehnte

  • Herstellungsprozess

  • Preisgestaltung

  • Werte und Ideale

Solche Punkte könnten für die meisten Kunden interessant sein. Daher lohnt es sich definitiv, sich hierbei transparent zu geben. Dem Bäckerbetrieb tut es nicht weh, aber die Kunden sehen letztendlich eine Firma, die einen Blick hinter die Kulissen gestattet – sowas wird meistens honoriert.

Tatsächlich kamen verschiedene Analysen bereits zu sehr eindeutigen Ergebnissen: Im Zweifel geben Menschen heute ihre Gunst (und ihr Geld) eher demjenigen Unternehmen, das sich ihnen gegenüber offener zeigt als die Konkurrenz. Das hat unter anderem viel mit Vertrauen zu tun.

2. Die eigene Firma und Tätigkeit klar erläutern

Längst nicht jede unternehmerische Tätigkeit lässt sich mit drei Worten so einfach und dennoch erschöpfend erklären wie „Wir backen Brot“ oder „Wir reparieren Motorräder“. Ebenso geben sich viele Firmen zwar sehr viel Mühe, ihr Alleinstellungsmerkmal respektive neudeutsch USP zu definieren – oftmals sehen Kunden jedoch nicht die Fülle an dahinterstehenden Details.

Unternehmerische Transparenz gegenüber der Zielgruppe lässt sich auf eine ganz simple Tatsache herunterbrechen: „Wenn du etwas sagen möchtest, dann erkläre es so, dass jeder es verstehen kann“. Statt verklausulierter Botschaften kann es deshalb enorm hilfreich sein, einfach auf der eigenen Website sich und seine Tätigkeit vorzustellen und zu beschreiben. Klar, schnörkellos, erschöpfend, unmissverständlich:

  • Wer sind wir?

  • Was machen wir?

  • Wie machen wir es?

  • Warum machen wir es so?

  • Wieso sollte man uns sein Vertrauen schenken?

Das ist nicht zuletzt deshalb wichtig, weil insbesondere im B2C-Bereich viele Kunden übersättigt sind vom typischen „Marketing-Sprech“. Transparenz bedeutet in diesem Sinn auch, „auf gut Deutsch“ zu sprechen und zu schreiben.

3. Zeigen, wer hier arbeitet

In manchen Firmen lässt sich auf den ersten Blick nicht einmal feststellen, wer hier arbeitet. In anderen Unternehmen kennen Kunden höchstens die Telefonstimme oder Mail-Adresse von Mitarbeitern. Das mag zwar pragmatisch sein – aber definitiv nicht wirklich transparent.

  • Name

  • Tätigkeit bzw. Zuständigkeitsbereich

  • Foto

Wenigstens diese Basisinformationen sollten on- und offline immer vorhanden sein. Etwa durch Namensschilder, eine entsprechende Seite auf der Firmenwebsite oder passende Angaben auf Produktseiten.

Natürlich muss das alles unter dem Eindruck des Datenschutzes geschehen. Heißt, im Zweifelsfall sollte die schriftliche Zustimmung jedes Teammitglieds eingeholt werden. Dann jedoch bietet sich eine großartige Chance, der Zielgruppe ganz persönlich zu zeigen, mit wem sie es zu tun hat.

4. Entweder komplett schweigen oder alles sagen

Transparenz gegenüber der Kundschaft ist definitiv eine „Alles oder nichts“-Tätigkeit. Bedeutet, diejenigen Bereiche, die man in seinen Transparenzvorgaben definiert hat, müssen hemmungslos ehrlich behandelt werden. Ein zentraler Grund, warum es so wichtig ist, die Bereiche sehr sorgfältig auszuwählen.

Das bedeutet insbesondere:

  1. Alles, was gesagt oder geschrieben wird, muss sowohl erschöpfend sein als auch vollständig der Wahrheit entsprechen. Halbwahrheiten oder Verschweigen relevanter Details sind eine große Gefahr für Bumerang-Effekte.

  2. Fehler passieren, weil selbst das professionellste Unternehmen nur aus Menschen besteht. Wenn Sie passieren, sollte deshalb in der Kommunikation ebenfalls maximale Offenheit die Leitlinie sein.

Bitte immer bedenken: Selbst das kleinste Unternehmen irgendwo in der Nähe des Hauptbahnhofs kann mittlerweile das Opfer eines mehr oder weniger berechtigten Shitstorms werden. Nur maximale Offenheit (und Gelassenheit gepaart mit schneller Reaktion) verhindert hierbei erfahrungsgemäß das Schlimmste.

Übrigens gilt das ebenso für den Zeitpunkt: Bloßstellung von außen ist in unserer Gesellschaft erheblich „schlimmer“ als ein proaktives Enthüllen in Eigenregie – zumal sich nur dann Ort, Zeit und Wortwahl durch das Unternehmen bestimmen lassen.

6. Kritik ernstnehmen

Noch nie war es für Firmen jeglicher Größe und Ausrichtung so einfach, ständig mit den Zielgruppenmitgliedern in Kontakt zu stehen. Namentlich insbesondere über die sozialen Netzwerke. Das sollten selbst Unternehmen ernst- und wahrnehmen, die nicht sonderlich digital aufgestellt sind.

Warum? Weil es hier unsagbar viele ungefilterte Meinungen aufzugreifen gibt. Außerdem, weil sich kaum einfacher Änderungen in Stimmungen und Ansichten wahrnehmen lassen.

Doch egal, ob für alle sichtbar auf Social Media oder etwas persönlicher via E-Mail, Kontaktformular oder Anruf: Alles, was Zielgruppenmitglieder über das Unternehmen und seine Produkte bzw. Dienstleistungen zu sagen haben, sollte

  • gesammelt,

  • ausgewertet,

  • ernstgenommen und

  • gegebenenfalls umgesetzt werden.

Nein, das bedeutet nicht, sich jede einzelne Kritik wortwörtlich zu Herzen zu nehmen. Indem ein Betrieb jedoch alle Meinungen sammelt und auswertet, kann er leicht erkennen, wenn bestimmte Themen gehäuft angesprochen werden.

Kritisieren beispielsweise immer wieder Kunden das Auftreten von Mitarbeiterin Y oder Mitarbeiter X, dann wäre es definitiv angebracht, das Gespräch mit diesem Teammitglied zu suchen, um sein Vorgehen zu verbessern.

Wichtig ist jedoch, dass nach solchen von außen angestoßenen Änderungen stets kommuniziert wird. Tenor: „Wir haben auf euch gehört und daher XYZ in die Wege geleitet. Vielen Dank für die Unterstützung, um für euch noch besser zu werden.“

7. Real bleiben

Nein, dieser Begriff bezieht sich weder auf die Schulform noch das Fußballteam aus Madrid. Es geht darum, trotz allem authentisch, realistisch, ungekünstelt zu bleiben – eben real oder true, wenn man so will.

Das bedeutet primär: Ein Unternehmen sollte hinsichtlich seiner Werte, seines Auftretens usw. niemals aufgesetzt wirken. Denken wir an den oben erwähnten Traditionsbäcker. Würde er plötzlich ein ultramodernes Image verfolgen, so wäre das trotz aller vielleicht ergriffenen Transparenzmaßnahmen ganz und gar nicht authentisch.

Es würde vielmehr alte Kunden verstören und auf potenzielle Neukunden gekünstelt wirken. Das bedeutet nicht, dass ein transparentes Unternehmen sich nicht wandeln darf. Nur muss das evolutionär statt revolutionär geschehen. Alles muss für die Zielgruppe nachvollziehbar bleiben, sinnvoll sein – und sich auf einer kontinuierlichen Linie bewegen.